A SATA DEVE EXPLICAR-SE...

No campo dos ideais, é politicamente correcto que qualquer empresa diga que, em primeiro lugar, estão os clientes, por serem a primeira razão de ser da empresa. Todavia, no campo das práticas, tudo é bem diferente. A discussão surge desde logo devido à necessidade de se encontrar pontos de equilíbrio entre a satisfação do cliente e a busca crescente de lucros para a empresa.

Certamente conscientes das diferentes teorias económicas, empresas há que têm feito as respectivas opções em termos de políticas de gestão, dando o relevo que entendem aos clientes. No entanto não é legítimo que assumam posições pouco éticas e com falta de transparência, devido à obsessão do lucro. Uma dessas empresas é, sem rodeios, a SATA. Senão vejamos!

Recentemente tivemos de efectuar mais uma viagem Ponta Delgada- Lisboa-Ponta Delgada, com partida e chegada em menos de 24 horas. Quase um mês antes da partida, ligado o número de telefone geral da SATA e após dizermos que pretendíamos efectuar uma reserva, sem outras explicações, foi-nos dito que deveríamos ligar para o número 7072272282. Ligado o número, uma voz off foi-nos dando instruções de acordo com a opção pretendida até que se tornou repetitiva no lamento pelo tempo de espera. Ao fim de mais de dez minutos lá alguém atendeu o telefone, fazendo a reserva e informando sobre o procedimento para efectuar o pagamento via multibanco devendo ser enviado por fax o comprovativo do pagamento. No prazo de cinco dias após prova do pagamento, receberíamos por e-mail o bilhete digital.

Como uma semana depois não tínhamos recebido qualquer bilhete, lá foi feito mais um telefonema, mais doze minutos de espera, prolongando-se por mais de vinte minutos, com o funcionário a solicitar novamente o envio do fax apesar de lhe termos indicado a data e hora do OK de envio. Mais uma semana e nada! Mais uma chamada de vinte minutos e um novo pedido de envio do fax, ao que recusamos fazê-lo, solicitando à funcionária que procurasse os comprovativos. Mais uma semana de espera, novo telefonema e perante a nossa indignação, na véspera de viajar, a funcionária, connosco frente ao computador, remeteu de imediato o bilhete.
Mais uma chamada de onze minutos para fazermos check-in telefónico, tudo acabou com uma espera de sete horas no Aeroporto devido ao cancelamento do voo...

Para além de todas estas peripécias já comunicadas por escrito à empresa, solicitámos a respectiva indemnização, à semelhança do que já tínhamos feito há cerca de dois meses, e continuamos a aguardar resposta. Mas, pior que tudo isto, foi esta semana termos descoberto que quando se telefona para a SATA para se fazer uma reserva ou check-in, a chamada tem um custo acrescido, ou seja, qualquer coisa como 0,115€ por cada minuto, se preferirmos na moeda antiga 23 escudos por minuto. (Se alguém tem dúvidas pode consultar a nossa factura detalhada da conta do telefone!)

A SATA não informa os clientes de que tais chamadas têm o custo que têm. Incentiva os clientes a fazerem a reserva pelo telefone, alegando que o bilhete é mais barato e depois, sem capacidade de atendimento de todos os telefonemas (talvez propositadamente!), provoca tempos de espera exageradíssimos e com a agravante de o cliente estar a pagar um custo acrescido sem o saber.
Em nosso entender, tudo isto é inadmissível. Isto não é bom atendimento. Isto não é respeitar minimamente os passageiros. Isto, salvo melhor opinião, apenas se pode chamar de arte de bem ludibriar...